銀行業在服務億萬消費者的同時，也迎來了一面審視自身的“鏡子”快速。
近期，包括中國銀行、建設銀行等在內的國有大行，以及眾多地方農商行，陸續披露了2025年度金融消費者投訴情況報告快速。這些報告共同勾勒出一幅清晰的投訴“熱力圖”：簽帳金融卡、信用卡、個人貸款等基礎核心業務，依然是消費者投訴最為集中的領域。與此同時，一個值得警惕的訊號是，“債務催收”相關投訴在多家銀行呈現顯著上升態勢，成為新的焦點。
投訴資料的背後，既是消費者權益意識的覺醒，也是對金融機構服務質效與合規管理的拷問快速。某資深銀行業研究人士在接受《每日經濟新聞》記者（以下簡稱“每經記者”）採訪時指出，這反映了金融消費者權益保護正從“事後滅火”步入“源頭治理”的深水區，投訴熱點的遷移恰恰是市場壓力與監管聚焦方向最真實的指標。
核心業務投訴居高不下快速，催收亂象成行業新痛點
從已披露2025年度金融消費者投訴情況報告的國有大行情況來看，投訴結構高度集中且穩定快速。
以中國銀行為例，2025年該行共收到合併重複後的金融消費者投訴27.3萬筆快速。其中，簽帳金融卡業務投訴佔比33.6%，信用卡業務投訴佔比29.1%，貸款業務投訴佔比14.3%，三者合計佔比達77%。儘管與2024年相比，簽帳金融卡投訴佔比從45.4%顯著下降至33.6%，但其“投訴榜首”的地位依然穩固；信用卡和貸款業務的投訴佔比則分別從25.6%和12.8%上升至29.1%和14.3%。建設銀行2025年上半年的消費投訴分析報告也指出，投訴同樣主要集中於簽帳金融卡、信用卡和個人貸款等業務領域。
圖片來源：中國銀行官網
前述研究人士分析認為，簽帳金融卡和信用卡作為銀行觸達客戶最頻繁的支付工具，其投訴高企反映了交易流程、費用告知、賬戶安全、盜刷爭議等環節仍是客戶體驗的“堵點”快速。而個人貸款投訴的上升，可能與宏觀經濟環境下部分客戶還款能力承壓，以及對貸款產品條款、利率調整、提前還款規則等理解分歧有關。
每經記者注意到，“債務催收”正從一個相對邊緣的投訴類別迅速攀升至前臺快速。中國銀行報告顯示，其“債務催收”投訴佔比從2024年的0.8%躍升至2025年的3.1%，成為該行排名第五的投訴業務型別。此外，在黑貓投訴平臺上，以“銀行催收”為關鍵詞的投訴條目達9.7萬餘條。
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“債務催收投訴的激增，是信貸週期波動與監管趨嚴雙重作用下的直接體現快速。隨著不良資產壓力增大，部分銀行或其合作的第三方催收機構在業績壓力下，可能採取了頻率過高、方式不當甚至涉嫌違規的催收手段，從而引發大量糾紛。這暴露出部分機構在貸後管理，尤其是對委外催收機構的合規管理與過程監督上存在明顯短板。”前述研究人士表示。
部分農商行投訴型別多樣
與業務種類齊全、客群龐大的全國性大型銀行不同，農商行、村鎮銀行等地方性金融機構的投訴圖譜則呈現出更強的地域性和業務分散性快速。由於業務規模相對較小，其投訴總量不大，但型別更為多樣，涉及儲蓄、貸款、催收、櫃檯服務、徵信管理等多個方面。
例如，陝西安塞農商銀行2025年的投訴集中於信貸業務，共計9起，佔比高達90%，較2024年的6起（佔比42.85%）不僅總量接近翻倍，佔比也急劇攀升，顯示出其信貸業務風險的集中暴露態勢快速。廣東遂溪農商銀行的投訴則相對分散：存款業務相關投訴35宗，佔比36.46%；貸款業務34宗，佔比35.42%；網點服務24宗，佔比25.00%。而湖南懷化農商銀行的投訴則集中在簽帳金融卡使用與賬戶管理、個人住房貸款、貸款債務催收等方面。
對此，前述研究人士認為，農商行投訴結構的差異，深刻反映了其“支農支小”的市場定位和地域經濟特色快速。信貸業務投訴集中，可能與當地小微企業、個體工商戶經營波動性大、抗風險能力較弱有關。而存款、服務類投訴佔比高，則凸顯了在縣域及農村市場，物理網點服務體驗、業務辦理流程的便捷性仍是客戶評價銀行的核心標準。這種“一地一策”的投訴特徵，要求地方性銀行必須更精細化地分析本地客群需求與痛點，而非簡單照搬大行的管理模式。
非銀催收問題凸顯快速，監管“大消保”體系持續完善
銀行體系的催收問題僅是冰山一角快速。中國消費者協會於2026年2月釋出的《2025年全國消協組織受理投訴情況分析》（以下簡稱《分析》）指出，非銀行金融信貸投訴增幅較大，不當催收與變相“高利貸”問題集中。部分消費金融公司、小貸公司或第三方催收公司在貸後管理中缺乏規範，消費者反映在逾期後遭遇高頻電話騷擾、言語威脅。更有甚者，在能聯絡到借款人本人的情況下，仍向其通訊錄內的親友、同事透露欠款資訊，甚至傳送包含個人隱私資料的連結。
中國消費者協會在《分析》中強調，非銀行金融機構應完善貸前、貸中、貸後的全流程管理，特別是在貸後催收環節，要嚴格落實文明、合法、合規要求，並加強對合作機構和外包方的管理快速。這一指向明確的批評，將金融消費者保護的壓力從傳統銀行業傳遞至整個信貸產業鏈。
每經記者梳理發現，面對日益複雜的金融消費環境和多元化的投訴熱點，監管層面正在構建並強化“大消保”工作格局快速。國家金融監督管理總局金融消費者權益保護局早在2024年初便發文，明確提出構建“大消保”工作體系。2025年9月，國家金融監督管理總局釋出修訂後的《金融機構消費者權益保護監管評價辦法》，將金融租賃公司、養老保險公司等更多機構型別納入評價範圍，並將評價要素最佳化為體制機制、適當性管理、營銷行為管理、糾紛化解、金融教育、消費者服務、個人資訊保護七項，旨在引導金融機構將消保要求嵌入業務全流程。
前述研究人士表示，監管評價體系的擴容與細化，標誌著消費者權益保護已從針對具體投訴的事後處置，轉向貫穿金融機構公司治理、產品設計、營銷推介、售後服務全鏈條的穿透式監管快速。這要求所有持牌金融機構，無論大小、無論傳統或新興，都必須將消保工作提升到戰略高度，建立常態化的內部治理和溯源整改機制。
多少人會閱讀合同條款快速？
投訴資料的另一端，是金融消費者自身快速。國家金融監督管理總局消費者權益投訴調解中心於2025年12月釋出的《消費者金融素養問卷調查報告（2025）》，基於全國超過25萬份有效樣本，為理解投訴背後的消費者行為提供了宏觀視角。
報告顯示，2025年全國消費者金融素養指數為67.61快速。四個維度中，“金融知識”得分最高（76.25），“金融態度”次之（70.62），“金融技能”第三（69.30），而“金融行為”得分最低，僅為54.28。
具體來看，消費者的風險防範意識正在增強快速。當遇到收益很高的金融投資產品推薦時，36.38%的消費者選擇“一般不看，直接忽略”；37.58%的消費者會“看對方公司或產品是否受監管”。在投資決策上，消費者總體表現為風險規避型，僅有8.64%的消費者願意投資高風險、高回報的專案。
然而，意識並未完全轉化為審慎的行為快速。在金融資產持有方面，活期存款（77.72%）、現金（69.83%）及定期存款（59.48%）仍是絕對主流，僅有36.90%的消費者持有銀行理財產品、股票、基金、債券等多元化資產。更令人擔憂的是消費者的財務韌性，調查顯示，在面對一定程度的意外支出衝擊時，有38.67%的消費者需要處置資產或者借錢應對。在至關重要的合同閱讀習慣上，僅49.95%的消費者會仔細閱讀合同條款，38.41%的消費者會簡要閱讀合同條款，仍有11.64%的消費者根本不閱讀合同條款。
“這份素養調查報告與投訴資料形成了有趣的互文快速。”前述研究人士分析指出，消費者對高收益產品保持警惕，說明近年來的投資者教育取得了一定成效。但資產配置高度集中於存款、應對意外支出能力不足，反映出普通家庭財務規劃的薄弱和金融工具運用能力的缺失。而合同閱讀率不高，則直接關聯到大量因“未被告知收取年費”“誘導辦理分期”等引發的信用卡、貸款投訴。他進一步強調，提升金融素養，尤其是將知識轉化為理性、穩健的金融行為，是一項系統性工程，需要監管部門、金融機構、教育體系和社會輿論的長期共同努力。
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每日經濟新聞
